Servicio al Cliente desde las Unidades Administrativas de la Organización

RAP1 Servicio: definición, ciclo, triángulo, momentos de verdad, protocolo, procedimiento, normas técnicas, portafolio de servicios, canales manuales de funciones y procedimientos, libreta de calificaciones, portafolio de servicios. Concepto de empresa: actividad económica, estructura orgánico funcional. plataforma estratégica, cultura organizacional. Normas de calidad ISO 9000: concepto, lineamientos sobre servicio. RA2 Cliente o usuario: definición, clasificación, tipología, características de población vulnerable Etiqueta y protocolo empresarial: concepto, reglas, imagen corporativa, normas de cortesía. Solicitudes: tipos. Sistema de información: registro, bases de datos. Respuesta a usuarios: definición, técnicas, tiempo, tipos. Trazabilidad del servicio: definición, tipos. Procedimiento técnico y normativa del sector. Software CRM, SAV concepto, interfases, usos. Uso adecuado de los medios tecnológicos que posea la organización (teléfono, fax, computador, celular, internet, aplicaciones web, bases de datos, intranet, correo electrónico). RA3 Normas técnicas de gestión de la calidad: trazabilidad de procesos. libreta de calificaciones del cliente: concepto, usos. norma técnica de gestión de calidad: auditorías. RA4 Mejoramiento continuo: listas de chequeo, evidencias, plan de acción y mejoras.